Conoce las
características que debe tener la persona encargada de tu marketing en redes
sociales y de la reputación online de tu marca.
El principal responsable de la reputación de las marcas en la
web, especialmente en las redes sociales, es el Community Manager.
Éste debe cumplir con el objetivo de crear, gestionar y dinamizar una
comunidad, manteniéndose al tanto de todos los medios donde es expuesta la
marca que representan.
Es importante que
el profesional tenga claro para quién trabaja, cuáles son los valores y metas
que se han impuesto para sus acciones en el social media. Para esto hemos
reunido cinco consejos que un Community Manager debe tener presente al momento
de representar a una organización y de difundir sus mensajes en la red:
La pasión
Cuando se forma parte de una organización es
imprescindible que se conozca la pasión que poseen los propios dueños respecto
a la marca. De esta manera, el Community Manager tendrá conocimiento para
transmitir, como propia, la pasión a través de las redes sociales por la
empresa y su marca.
Además, el CM debe conocer a la perfección la marca. Este
consejo es esencial. Tener en claro cuáles son sus productos, los mecanismos de
venta, distribución, atención al cliente, garantías,
entre otras características, ayudará a generar mayor confianza en las
respuestas que se dan a los usuarios.
Cuando se toma el control de la gestión
de la reputación, se genera una comunicación directa con los consumidores y se
es capaz de responder concretamente algún reclamo o pregunta, mediar en algún
conflicto y buscar soluciones que no sólo beneficien a la empresa, sino también
al implicado. Por eso, el Community Manager debe estar capacitado para
atender cualquier situación o al menos, saber a quién dirigirla.
Misión,
visión, políticas, filosofía y valores
En toda empresa estos cinco
conceptos están aplicados desde su creación y están presentes en cualquier
área. Éstos son parte del camino para llegar a las metas que se quieren
cumplir, a corto, mediano y largo plazo. Es necesario que además de conocer los
procedimientos básicos de una empresa, sepa porqué existe la empresa, cómo
actúa, cuáles son sus políticas y criterios, y cuáles son sus objetivos.
Esto
se plasma en las publicaciones de las redes sociales o en el sitio web.
Es muy
importante que tanto el Community Manager como el encargado de marketing se
tomen un tiempo para definir cuál será la voz de la marca en las redes
sociales. Es decir, la manera en la que se comunica con su público. En este
punto se debe de tomar en cuenta desde el lenguaje, las redes sociales a usar,
la periodicidad de las publicaciones y la estrategia para responder a dudas,
comentarios negativos o situaciones de crisis.
Conocimientos
tecnológicos y psicológicos
El Community Manager debe saber manejar a la
perfección las herramientas tecnológicas que necesita para la reputación de la
empresa. De esta forma, podrá actuar oportunamente en caso de que se presente
un obstáculo en la interacción con los consumidores.
Debe conocer cómo funciona
cada red social y las herramientas de medición para saber a qué público se
dirige y cuáles son las aplicaciones que debe aprovechar.
Además, debe tener buena intuición psicológica que le ayudará a analizar y saber actuar ante un problema,
en consecuencia al criterio de la empresa, y a la vez, al propio. Es
imprescindible que la persona encargada de las redes tenga buena ortografía,
redacción y una capacidad de evaluación para saber cómo comunicarse con la
gente.
Atentos al entorno
Siempre debe existir la precaución de
analizar y tener la información necesaria de la competencia y de los líderes de
opinión en la misma industria. Saber qué es lo que están haciendo en las redes
sociales y los posibles movimientos, así será de tu conocimiento cada paso que
pretendan dar en el futuro, y no quedar atrás.
Un buen Community Manager sabe
quiénes son los influenciadores o las personas importantes del sector,
qué cuentas debe seguir, con cuáles relacionarse y qué blogs leer. Además, es
básico que esté enterado de las tendencias y de las noticias más importantes
del momento, esto le permitirá saber qué está de moda entre su público.
Conocer
y utilizar las herramientas básicas
En primer lugar, el Community Manager
debe definir qué redes sociales se deben utilizar de acuerdo al giro u objetivo
de la marca a la que representa. Debe saber dónde se encuentra su público y
cuál es la mejor forma de llegarles.
En segundo lugar, el CM debe conocer y
utilizar herramientas para medir y evaluar sus acciones en redes sociales.
Asimismo, debe entregar reportes periódicos con los logros, obstáculos y metas
de la marca en las redes sociales. Debemos recordar que una buena estrategia de
marketing digital debe ser rentable para la
empresa y ayudar al posicionamiento
de marca.
¿Quién debe ser el Community Manager?
Al iniciar con las acciones en redes sociales, es común
que en una empresa se denomine como Community Manager a cualquier empleado,
especialmente del área de marketing. Sin embargo, es importante que cuente con la capacitación o supervisión de alguien con la experiencia y conocimientos necesarios para encargarse de la reputación online de la marca.
Esto le traerá profesionalismo a las redes. Puedes capacitar a alguien
dentro de la empresa para ser Community Manager. Debe ser una persona que
conozca la marca y que esté involucrada con el mundo digital y las estrategias
online, además de tener un perfil concreto, mismo que debes definir en tu área
de recursos humanos.
