La guía del Community Manager

Conoce las características que debe tener la persona encargada de tu marketing en redes sociales y de la reputación online de tu marca.

El principal responsable de la reputación de las marcas en la web, especialmente en las redes sociales, es el Community Manager. Éste debe cumplir con el objetivo de crear, gestionar y dinamizar una comunidad, manteniéndose al tanto de todos los medios donde es expuesta la marca que representan. 





Es importante que el profesional tenga claro para quién trabaja, cuáles son los valores y metas que se han impuesto para sus acciones en el social media. Para esto hemos reunido cinco consejos que un Community Manager debe tener presente al momento de representar a una organización y de difundir sus mensajes en la red:



La pasión 

Cuando se forma parte de una organización es imprescindible que se conozca la pasión que poseen los propios dueños respecto a la marca. De esta manera, el Community Manager tendrá conocimiento para transmitir, como propia, la pasión a través de las redes sociales por la empresa y su marca.

 Además, el CM debe conocer a la perfección la marca. Este consejo es esencial. Tener en claro cuáles son sus productos, los mecanismos de venta, distribución, atención al cliente, garantías, entre otras características, ayudará a generar mayor confianza en las respuestas que se dan a los usuarios. 



Cuando se toma el control de la gestión de la reputación, se genera una comunicación directa con los consumidores y se es capaz de responder concretamente algún reclamo o pregunta, mediar en algún conflicto y buscar soluciones que no sólo beneficien a la empresa, sino también al implicado. Por eso, el Community Manager debe estar capacitado para atender cualquier situación o al menos, saber a quién dirigirla. 



Misión, visión, políticas, filosofía y valores


En toda empresa estos cinco conceptos están aplicados desde su creación y están presentes en cualquier área. Éstos son parte del camino para llegar a las metas que se quieren cumplir, a corto, mediano y largo plazo. Es necesario que además de conocer los procedimientos básicos de una empresa, sepa porqué existe la empresa, cómo actúa, cuáles son sus políticas y criterios, y cuáles son sus objetivos. 

Esto se plasma en las publicaciones de las redes sociales o en el sitio web. 

Es muy importante que tanto el Community Manager como el encargado de marketing se tomen un tiempo para definir cuál será la voz de la marca en las redes sociales. Es decir, la manera en la que se comunica con su público. En este punto se debe de tomar en cuenta desde el lenguaje, las redes sociales a usar, la periodicidad de las publicaciones y la estrategia para responder a dudas, comentarios negativos o situaciones de crisis.



Conocimientos tecnológicos y psicológicos


El Community Manager debe saber manejar a la perfección las herramientas tecnológicas que necesita para la reputación de la empresa. De esta forma, podrá actuar oportunamente en caso de que se presente un obstáculo en la interacción con los consumidores. 

Debe conocer cómo funciona cada red social y las herramientas de medición para saber a qué público se dirige y cuáles son las aplicaciones que debe aprovechar. 

Además, debe tener buena intuición psicológica que le ayudará a analizar y saber actuar ante un problema, en consecuencia al criterio de la empresa, y a la vez, al propio. Es imprescindible que la persona encargada de las redes tenga buena ortografía, redacción y una capacidad de evaluación para saber cómo comunicarse con la gente.



Atentos al entorno


Siempre debe existir la precaución de analizar y tener la información necesaria de la competencia y de los líderes de opinión en la misma industria. Saber qué es lo que están haciendo en las redes sociales y los posibles movimientos, así será de tu conocimiento cada paso que pretendan dar en el futuro, y no quedar atrás. 

Un buen Community Manager sabe quiénes son los influenciadores o las personas importantes del sector, qué cuentas debe seguir, con cuáles relacionarse y qué blogs leer. Además, es básico que esté enterado de las tendencias y de las noticias más importantes del momento, esto le permitirá saber qué está de moda entre su público.

Conocer y utilizar las herramientas básicas


En primer lugar, el Community Manager debe definir qué redes sociales se deben utilizar de acuerdo al giro u objetivo de la marca a la que representa. Debe saber dónde se encuentra su público y cuál es la mejor forma de llegarles. 

En segundo lugar, el CM debe conocer y utilizar herramientas para medir y evaluar sus acciones en redes sociales. Asimismo, debe entregar reportes periódicos con los logros, obstáculos y metas de la marca en las redes sociales. Debemos recordar que una buena estrategia de marketing digital debe ser rentable para la 
empresa y ayudar al posicionamiento de marca.

¿Quién debe ser el Community Manager?

Al iniciar con las acciones en redes sociales, es común que en una empresa se denomine como Community Manager a cualquier empleado, especialmente del área de marketing. Sin embargo, es importante que cuente con la capacitación o supervisión de alguien con la experiencia y conocimientos necesarios para encargarse de la reputación  online de la marca. 

Esto le traerá profesionalismo a las redes. Puedes capacitar a alguien dentro de la empresa para ser Community Manager. Debe ser una persona que conozca la marca y que esté involucrada con el mundo digital y las estrategias online, además de tener un perfil concreto, mismo que debes definir en tu área de recursos humanos.