Características de un Community Manager

Seguramente si te desempeñas como CM, tienes una idea de cuáles deben ser las características principales para gestionar y administrar las famosas comunidades 2.0. Existen muchas variables, y si analizamos más a fondo el tema podemos encontrar infinidad de características con las que debe contar esta persona:

1.- Cásate con la marca: debes convertirte en un experto en todos los sentidos. Es bien sabido que si conoces la marca a fondo, mejor será la comunicación que vas a tener con tu comunidad a través de las redes sociales.

2.- Comprende los medios sociales: Si no estás convencido de que los medios sociales pueden ayudar a tu marca a crecer y formar una comunidad online, ni lo pienses. O mejor aún, busca las herramientas para convencerte del poder de los medios sociales.

3.- Muestra tu lado más humano: Definitivamente uno de los principales objetivos de los medios sociales es humanizar más a las marcas. En este proceso tú serás un elemento indispensable, es por eso que debes escuchar e interactuar con la audiencia.

4.-  Di NO al spam: Evita completamente spamear con información poco relevante para tus followers. Genera contenidos de gran interés para tu target e interactúa con ellos.

5.- Creatividad: Es el pan de cada día y el elemento básico para mantener a nuestra audiencia a la expectativa de nuestra marca. Sorpréndelos, escúchalos, conócelos y sobre todo, contenido con una fuerte carga de creatividad.


6.- Escucha a tu público: ¿Ya estás en las redes sociales? Ahora empieza a formar tu comunidad, poco a poco empezarán a llamarte, comentarte, reclamarte, etc. A todos estos comentarios, siempre debe haber una respuesta. Recuerda que tú eres el enlace entre el consumidor y la marca.

7.- Sé proactivo y autodidacta: Día con día tienes que mantenerte actualizado en este mundo 2.0. No puedes quedarte esperando a que las cosas lleguen a ti, tienes que salir a buscarlas y aprender de cada uno de los errores y éxitos de tu marca.

8.- Sé diplomático: Siempre hay que guardar la cordura ante ciertas situaciones que estén acabando con nuestra paciencia. Siempre muestra respeto y sinceridad ante tus lectores, ya que no puedes darte el lujo de perderlos y mucho menos de poner mal la imagen de la marca.

9.- Capacidad de análisis: Poco a poco vas a ir conociendo las necesidades de tu comunidad, por eso es importante que los escuches y tomes en cuenta todos sus comentarios. Toda esta información te servirá para ir definiendo tu estrategia y los alcances que puedes llegar a tener con las acciones que lleves a cabo.

10.- Debes hacerte el mejor amigo de todas las herramientas: Como community manager debes estar actualizado día con día con las nuevas herramientas que salen en la red. Todas estas herramientas te ayudarán a hacer más fácil tu trabajo, pero debes escoger las adecuadas para las funciones en específico que necesites. ¿No sabes todavía que herramientas existen? Checa algunas herramientas y escoge la que más se adapte a tus necesidades.

Estrategias de Social Media en tu empresa

La fiebre de Social Media va en aumento, y cada vez vemos a más empresas con cuentas en Twitter, Facebook y Youtube (y en un rato no dudemos que también en google+). Pero tenemos que ser conscientes que el tener una cuenta en estas redes sociales y escribir lo que sea (aunque sea en referencia a tu empresa) no es necesariamente marketing de redes sociales.

Podría dar muchos ejemplos de cómo no se hace una estrategia de marketing en redes sociales, pero soy de la idea de que se dicen los pecados no los pecadores, así que mejor en lugar de echarnos culpas, busquemos soluciones.

El que ni diga quien lo hace mal, no significa que le negaremos el honor a quien honor merece, es decir nombrar a aquellas empresas (que en lo personal) tienen un buen manejo de redes sociales, para que nos sirvan de buen ejemplo.

Pero antes de nombrarlas tenemos que comprender que las estrategias de mercadotecnia son similares pero nunca las mismas, ¿qué quiere decir esto? que la estrategia debe ser enfocada a lo que quieras que viva o sienta tu cliente con tu marca. Por eso la estrategia de McDonalds y Burguer King no es la misma, aunque los dos vendan prácticamente lo mismo, sus estrategias son diferentes por que su enfoque hacia el cliente es diferente.

Una empresa ejemplo en que tiene muy en claro el enfoque de cómo quiere hacer sentir a su cliente es Francachela (@francachelamx). Una pizzeria regional, que se ha diferenciado de ser una pizzeria a ser toda una experiencia de servicio, y que (aunque usted no lo crea) le ha quitado gran parte del mercado regional a grandes franquicias como Domino’s en la región.

¿En qué se basa su éxito? En que Francachela interactua tal como su cliente lo quiere, ellos llevan al pie de la letra al cliente lo que quiera…bueno con sus respectivos limites empresariales. Pero la cuenta de Francachela ayuda a sus clientes desde escoger una pizza hasta buscar otro servicio aunque no le competa. Una experiencia total.

Otra cosa importante de las redes sociales es que te siguen o “likean” aquellos que se interesan solamente en tu marca o servicio, por lo cual tus posts van a llegar solo a aquellos que están interesados en ti; por lo tanto no hay que saturarlos de información, ni “spamear” su TL o su home de Facebook. Una cosa es interactuar y otra hostigarlos.

En lo personal veo muy molesto a aquellas marcas de ropa, calzado o que venden algún objeto o servicio, que suben una foto y etiquetan a medio mundo… es muy molesto recibir notificaciones de cosas que posiblemente no te interesan (en hazmerca tenemos un artículo relacionado a esto: Deja que los consumidores se acerquen a ti). No quiero comparar pero Nike no hace eso y vende millones de zapatos mensuales… ¿A quién se la habrá ocurrido? Yo a las marcas que hacen eso las elimino de inmediato, por que siento yo que piensan más en vender, que en lo que yo quiero.

En fin estos son solo aspectos que considero importantes, por último un gran consejo, esto no es cualquier cosa, es necesario una estrategia correcta para lograrlo, si no sabes o no estas convencido, mejor déjaselo a alguien que sí sepa… el daño puede ser muy grande, créeme.

Twitter en México 2011

Los datos arrojados por el estudio que realizó Mente Digital acerca de los hábitos de consumo de Twitter en México, revelan que durante el año pasado existían en en el país dos millones 480 mil usuarios activos, de los cuales el 7.2% de las cuentas pertenecen a empresas públicas o privadas y en promedio publican 9 mensajes al día. Asimismo, destaca que el 52 por ciento de las cuentas mexicanas en la red social pertenecen a mujeres y el 48 por ciento a hombres.

El uso de Twitter en México está en constante crecimiento, para julio del 2009 este mismo estudio contabilizó 32 mil cuentas totales en México y ya la cifra supera con mucho los 4 millones 103 mil doscientos usuarios de los cuales 2 millones 480 mil cuentas han tenido algún tipo de actividad en los últimos 60 días. Cabe resaltar que el 87 por ciento de los tuiteros en nuestro país publica 1 mensaje diariamente mientras que el 13 por ciento escribe 2 o más mensajes en 24 horas.

Niños, usuarios naturales en Internet

Los niños aprenden a usar la tecnología antes que andar en bicicleta o amarrarse las agujetas. Los especialistas recomiendan a los padres "ir de la mano" con los pequeños en el mundo digital.

Atrás quedaron aquellos juegos y actividades que marcaron a diversas  generaciones, como las canicas, escondidas, el trompo, yo-yo y balero. Ahora la diversión para los niños está en las nuevas tecnologías.

Tanto redes sociales, celular, consolas de videojuegos, reproductores de audio, cámaras fotográficas y de video, como  tabletas, más recientemente, le dieron un giro de 360 grados al entretenimiento de los menores de edad llamados nativos digitales.

Un estudio realizado este año por el grupo AVG Internet Security, publicado por Business Wire, precisa que los niños aprenden a usar la tecnología antes que saber amarrarse las agujetas.

De acuerdo con los datos, 19 por ciento de ellos es capaz de utilizar aplicaciones sencillas del smartphone o teléfono inteligente, mientras que sólo el 9 por ciento sabe atarse las cintas de los zapatos.

Sobresale que 25 por ciento sabe cómo abrir y utilizar un navegador web sin la ayuda de un adulto.

Mientras que sólo 43 por ciento conoce la manera de andar en bicicleta, 58 por ciento sabe usar la computadora para jugar.

No hay grandes diferencias entre los pequeños en función de su sexo: las niñas y los niños han desarrollado sus capacidades tecnológicas prácticamente igual, de acuerdo con el escrutinio de la empresa de seguridad.

Las respuestas se obtuvieron por medio de un cuestionario aplicado a 2 mil 200 madres de 10 distintos países, sobre los hábitos de consumo  y actividades cotidianas de sus hijos -con respecto a la  tecnología-,  los cuales están  entre los 2 y 5 años de edad. 

El impacto que tiene la "nueva ola de desarrollos" en los niños es importante. Y es que para los adultos  lo digital es algo "exterior", que tuvieron que aprender; mientras que para los pequeños, es parte de su mundo.

DESTREZA TECNOLÓGICA

Fabiola Rojas, de 11 años, dice que el celular, iPod y "la compu" son parte de su vida, y así lo parece cuando manipula con habilidad  cada uno de estos objetos.

Marisa Del Campo, psicóloga y profesora de la Universidad Nacional Autónoma de México (UNAM), dice que los gadgets no son malos o  peligrosos; lo importante es   supervisar cómo los utilizan.

"Ellos nacieron con la tecnología y es absurdo dejarlos fuera de ella, pero deben existir reglas. No hay que darles todo sin medida sólo porque los dispositivos  están de moda o por entretenerlos", sentencia.

La experta menciona que durante los 90, la preocupación de los padres era cuánto tiempo los niños veían televisión; en 2011, el dolor de cabeza de los adultos es el tiempo que los menores navegan por la red, el cual ha ido en aumento en los últimos años.

Asegura que los infantes  y jóvenes de 8 a 18 años pasan un promedio de 75 minutos jugando videojuegos, 90 utilizando la computadora, 90 viendo la televisión, 150 minutos usando el reproductor de música portátil y sólo 38 leyendo un libro.

La Comisión Europea advierte del incremento del número de niños que acceden a Facebook  sin que estén conscientes de los  "riesgos", al  no darle importancia al factor "privacidad".

Neelie Kroes, comisaria europea de Agenda Digital, refiere que 6 de cada 10 niños y adolescentes cuentan con un perfil en alguna red social.

El riesgo de ser presa de delitos informáticos crece si no se toman medidas de seguridad, ya que 26 por ciento de esos perfiles son completamente "públicos", por lo que cualquier individuo puede ver sus datos personales y fotografías.

Los menores no solamente  navegan en la red de redes  utilizando computadoras personales: 1  de cada 3 se conecta a través de   teléfonos celulares, y 1 de cada 4  mediante sus consolas de videojuegos.

"La solución es ayudar a los usuarios a utilizar la red debidamente, algo que es una responsabilidad de los padres, profesores y de los propios niños", apunta Kroes.

¡CUIDADO CON LO QUE PUBLICAN!

Alejandra Laguna y Marco Antonio Moreno tienen cosas en común. Ambos cursan el sexto año de primaria, tienen 11 años y han publicado más de la cuenta en sus perfiles  de Facebook (en sus políticas, la red dice que sólo están permitidos los  mayores de 13).

La niña publicó imágenes  de ella misma con poca ropa y su número de celular, además de que reveló  cada una de las actividades  que realizaría durante el día. Poco a poco la comunidad virtual se volvió una adicción: pasaba las  horas navegando en ésta a través de su BlackBerry y laptop.

De inmediato, comenzaron a acosarla con llamadas al celular pidiéndole dinero; fueron tres meses en los que vivió "una gran pesadilla" por escribir y postear información personal. No tuvo otra opción más que hablar con sus papás, quienes de inmediato buscaron ayuda.

Marco Antonio atravesó una situación similar, sólo que él subió fotos con su novia en diferente tipos de circunstancia, algunas de  carácter  íntimo.  El problema se produjo  cuando a un amigo del chico se le ocurrió mandarle el link de las imágenes a la mamá de la chica.

La Academia Estadounidense de Pediatría (AAP, por sus siglas en inglés) señala que los padres deben aprender a navegar en Internet, hablar con sus hijos sobre la participación en redes sociales y situaciones como el acoso cibernético (cyberbullying) y el sexual (sexting).

El organismo, con sede en Chicago, publicó el informe clínico "El Impacto del uso de los medios sociales en niños, adolescentes y familias", en la edición de abril de su revista "Pediatrics", debido a la preocupación constante de los padres por la participación de sus hijos en los sitios sociales.

"Para algunos adolescentes y preadolescentes, páginas como Facebook y Twitter son la principal forma en que interactúan socialmente, en vez del centro comercial o la casa de un amigo", dijo en la publicación Gwenn O'Keeffe, coautor del artículo.

Dalia de Paz

El Universal

Cómo hacer Marketing Emocional

Las experiencias sentimentales venden más que el mismo producto ¡Aprende a usarlas en tu negocio!

El marketing emocional es esencial para entregar valor y crear lealtad en el cliente, lo que te brindará mayores beneficios, crecimiento y éxito empresarial en el largo plazo.

El ser humano es un ser emocional dominado por sus sentimientos y emociones, más que por razones. Fundamentados en esta premisa, los expertos de marketing han confirmado que las nuevas experiencias sentimentales, con la ayuda de una estudiada comercialización de las emociones, venden más que el mismo producto.

De esta forma, manejando las emociones de los consumidores se puede conseguir que un individuo asocie el consumo de un producto determinado con el agrado y la satisfacción.

Estas estrategias suelen ser más útiles en estos tiempos, en los que la gente suele estar más estresada y busca algún foco de alegría y compañía. Es aquí donde la marca llega como el salvador y lo consigue a través del marketing emocional. 

La principal herramienta de este tipo de marketing es la generación de experiencias, apuntando a las expectativas del deseo y apelando a las sensaciones de recuerdos.

A continuación te presentamos una sencilla fórmula para desarrollar un plan de marketing emocional:

1. Hacer un diagnóstico de la personalidad, necesidades y deseos de los potenciales clientes.

2. Realizar un listado de las emociones relacionadas con la marca de tu servicio o producto.

3. Elaborar las propuestas de objetivos a seguir.

4. Realizar una estrategia de comunicación con el conjunto de palabras y frases clave que movilizan emociones y sentimientos en los clientes.

5. Desarrollar el plan de acciones permanentes para formar lealtades duraderas, utilizando diversos medios de difusión y formas creativas e innovadoras de penetración.

6. Evaluación y control del programa.

7. Maximización de los aciertos y corrección de los errores.

Consejos para un 2011 exitoso

A pesar de que el panorama en muchos países fue difícil, este año 2011 es la oportunidad de oro para poner en marcha las estrategias que harán que su negocio tenga el éxito que la crisis le negó el año anterior. Para ello en vez de lamentarse ante tanta calamidad económica y para que los negocios despeguen no basta ser optimista, es preciso definir algunas medidas estratégicas para maximizar el potencial de su empresa y minimizar los efectos de las altas y bajas del mercado.

Son muchos los analistas que dicen que lo peor de la recesión pasó, por lo que si usted quiere estar en posición ganadora cuando esto sea un hecho cierto y concreto, estas recomendaciones que encontramos en la revista Entrepreneur le pueden ayudar:

1.    Revise su plan de negocios

Si usted no lo tiene, diciembre es un mes maravilloso para que se ocupe de armar un plan de negocio que considere todos los cambios que se han dado en estos últimos meses en el mercado y en el comercio.

Para quienes ya cuentan con un plan de negocios, es necesario que haga una revisión concienzuda del mismo, adaptándolo a la realidad de su entorno. No haga proyecciones locas y sin sentido. Haga la tarea como debe ser.

2.    Invierta en lo que funciona
Si su negocio tuvo algunos aciertos en 2010, vale la pena que repita.

Desde saber cual fue el producto campeón en ventas, hasta qué cosas hacer para que los clientes compren más, pasando por cuales acciones de marketing tuvieron mejores resultados, usted tiene mucho que hacer y mejorar en su negocio.

Debe saber todo lo que funcionó y porque debe ser analizado y repetido.

3.    Experimente
Por supuesto que saber qué cosas funcionaron y por qué es fundamental para armar su estrategia para 2011.

También debe preguntar directamente a los clientes cuáles son sus necesidades y preferencias, es decir, haga investigación de mercado, de acuerdo a sus recursos. Hable menos, escuche más.

4.    Líbrese de los clientes clase D
Los clientes que demandan personal, tiempo y recurso, pero que no dan el retorno esperado pueden complicar su negocio, impidiendo que todo eso sea invertido en los clientes con mejor potencial.

5.    Sea un mejor cliente
Empéñese más en su papel de cliente. Negocie más y mejor con los proveedores. Investigue y cuando los precios estén bajos trate de negociar contratos a largo plazo y pida descuentos por cantidades.

No se avergüence ni se sienta incomodo, eso mismo le van hacer sus clientes a usted.

6.    Amplíe sus contactos
Las redes sociales son increíbles, pero éstas, por ahora, no van a sustituir el contacto cara a cara.

Salga de la oficina para participar en eventos, ferias y congresos. Planifique nuevas asociaciones y haga un plan de ventas externas.

7.    Destaque su producto
Precios bajos y excelente atención no garantizan competividad. Descubra y defina lo que su producto o servicio tiene de diferente y promueva esa diferencia.

Esta idea debe estar bien clara para usted y todo su equipo debe estar preparado para transmitir ese mensaje a todos sus clientes.

8.    Busque más crédito
Más crédito puede dar un nuevo aliento a su flujo de caja, lo que va a posibilitar la inversión en las acciones sugeridas en los puntos anteriores.

Para ello mantenga las cuentas al día, los papeles en orden, todo prolijo para que no haya problemas al momento de solicitar una línea de crédito en cualquier entidad que usted desee.

9.    Motive a su equipo
Piense en estrategias de motivación para sus empleados, como un plan de bonificación o premiación. Eso hará que el equipo se enfoque en resultados.

Otra estrategia es la política de “libro abierto”. Cuando los empleados están bien informados y se sienten incluidos en la comunicación interna, el trabajo en equipo es mucho más fácil.

10.    No navegue solo
Trabajar con socios que tienen como blanco el mismo público que el suyo, pero ofreciendo diferentes productos o servicios, puede ser una estrategia de marketing muy eficiente.

Ellos ya tienen informaciones que serán invaluables para usted cuando usted vaya a colocar en práctica su plan de marketing o ventas.

Cómo diseñar una firma de correo electrónico

Llegas a una empresa y conoces a las personas de un departamento:

1. La primera te da la mano.
2. La segunda te choca los cinco.
3. La tercera te hace un saludo esquimal.

¿Qué imagen te formas de la empresa? Un absoluto desorden. Este ejemplo, tal vez un poco extremo, se puede llevar al campo de las firmas de correo electrónico

La firma de correo son los textos e imágenes con que se cierra cada e-mail, y que se añaden automáticamente a los nuevos mensajes, configurándolo en los lectores de correo electrónico, como Microsoft Outlook (2003 y 2007), Mozilla Thunderbird o el Mail de Mac.

Las firmas forman parte de la identidad corporativa digital de las empresas, pero todavía están en fase de adolescencia. “En mi departamento ponemos el logotipo con el fondo azul, en el resto no sé”; este tipo de explicaciones muestran que aún no existe una gran preocupación por el diseño de los pies de los correos; no son conscientes de que las firmas funcionan como tarjetas de presentación del mundo electrónico.

Normas para elaborar una firma digital

Teniendo en cuenta la cantidad de correos que enviamos cada día, los pies de los mails son nuestra principal seña de identidad personal y corporativa, por lo que tenemos que tener en cuenta una serie de aspectos a la hora de elaborarla:

1. Homogeneidad: todas las firmas de una empresa deben ser idénticas. Así que a la hora de elaborarlas debemos definir su evolución: distintas áreas, departamentos, cargos, etc.
2. Seleccionar correctamente los datos a incluir: pueden ser nombre completo, cargo o teléfono, pero también otros menos convencionales como nuestra dirección de Twitter, Blog, Facebook, etc.
3. Separar claramente los datos personales y los de la empresa. Por un lado estamos nosotros, como autores del correo, y por otro la compañía de la que formamos parte.
4. Los datos más relevantes, como el nombre, el teléfono y nuestra página web, deben estar escritos con textos y no con imágenes, por la posible respuesta del programa lector de correo. Cada día más usuarios leen el correo en móviles o PDA, así que no podemos arriesgarnos a que su software no los muestre.
5. Incluir textos descriptivos en las imágenes, para que las personas a las que no se les carguen estas imágenes sepan lo que hay escrito.
6. En el caso de emplear imágenes, debe reducirse su peso al máximo para que el mail no se convierta en una carga para el receptor.
7. La firma no debe romper las normas de estilo del correo electrónico.
8. Dejar un espacio para los avisos sobre confidencialidad del mensaje, que se están insertando en todas las comunicaciones vía mail.